- Zgłosiłem się na Izbę Przyjęć po poradę. Doktor kazał mi zdjąć spodnie, skarpety, buty i położyć się na leżance. Wydało mi się to niezrozumiałe, skoro mam uraz łydki, który można obejrzeć bez rozbierania. Cały czas siedział na krześle i mówił do mnie wydając komendy: zdjąć, założyć, wykonywać polecenia. Gdy już się położyłem zaczął się na mnie patrzeć. Nie podszedł zbadać, tylko patrzył. Całe to zachowanie wydało mi się dziwne, dlatego pomyślałem, że jest może pod wpływem alkoholu i dlatego tak się zachowuje. Wezwałem policję, aby sprawdziła jego stan trzeźwości. Okazało się, że doktor był trzeźwy tylko grubiański - mówi pan Krzysztof.

Prezes spółki Arion zapewnia, że dyrekcja o większości takich zdarzeń wie, a o tym, co się na co dzień dzieje w izbach przyjęć dowiaduje się z relacji pośrednich. - Zdarzają się sytuacje nerwowe, czy wręcz konfliktowe pomiędzy pacjentem, a lekarzem, czy innym personelem medycznym szpitala. Nasi lekarze są generalnie grzeczni, cierpliwi i profesjonalni, ale czasem racja leży gdzieś po środku. Nie trudno o podwyższony poziom wrażliwości na irytację u obolałego pacjenta, czy zmęczonego dyżurem lekarza. Takie sytuacje zdarzają się wszędzie. Niestety bywa i tak, że pracownik medyczny nie posiada wystarczającej wrażliwości do tego zawodu, ale zdarza się także, że pacjent jest wyjątkowo niecierpliwy, niegrzeczny i potrafi obrazić personel - wyjaśnia Piotr Ruciński, zastępca dyrektora i wiceprezes spółki Arion.

Zapewnia jednocześnie, że dyrekcja zawsze chce poznać sytuację z dwóch stron.

- W przypadku zajścia z 21 lutego nie wpłynęła żadna oficjalna skarga ze strony pacjenta, natomiast lekarz, który miał dyżur poinformował dyrekcję, że w tej sprawie zamierza złożyć pozew cywilny przeciwko pacjentowi, który go pomówił o pozostawanie pod wpływem alkoholu. - Rozmawiałem zarówno z ordynatorem chirurgii, jak i z lekarzem, który miał dyżur i którego dotyczyła ta sprawa. Przekazał mi informacje, że pacjent, którego badał nie spełniał jego próśb, związanych z chęcią przeprowadzenia wywiadu i badania lekarskiego. Pacjent będąc proszony o wypełnienie prostych czynności, które są elementem badania, w pewnym momencie się zdenerwował i zaczął lekarza obrażać, pomówił go o bycie pod wpływem alkoholu, wezwał policję. Ten lekarz jest dobrym fachowcem, jeśli chodzi o ocenę medyczną, jest to człowiek grzeczny, nie grubiański, potrafi cierpliwie zbadać pacjenta. Pacjenci oczekujący w izbie przyjęć są często zdenerwowani, zniecierpliwieni, co jest zrozumiałe i związane z sytuacją, która ich w to miejsce sprowadziła. Wczorajsza sytuacja nie była nagłą, uraz miał miejsce tydzień temu, więc stan emocjonalny pacjenta nie powinien być tym tłumaczony - stwierdza dyrektor Ruciński.

Jednak tydzień temu autor felietonów w Gazecie Biłgorajskiej także opisywał swoje przejścia na Izbie Przyjęć, co ciekawe, także Oddziału Chirurgicznego.

- Lekarz traktował mnie w sposób rozkazujący i lekceważący. Zwracał się do mnie komendami: pokazać, odsłonić, po czym nie podszedł żeby sprawdzić jak wygląda sytuacja, tylko zaczął coś pisać. Na moje próby zadania pytania cały czas podniesionym tonem pytał: Czy Pan mnie słyszy? Po takim traktowaniu, nie chcę się poddawać operacji na tym oddziale. Mam już wstępne ustalenia ze szpitalem w Janowie Lubelskim. Mimo, że słyszałem, iż lekarz, który wykonuje takie zabiegi w Biłgoraju jest profesjonalistą, to atmosfera tam panująca jest nie do przyjęcia - stwierdza Biłgorajczyk. Także pan Krzysztof po poniedziałkowym zajściu udał się do szpitala w Janowie Lubelskim - Zostałem przyjęty jak normalny pacjent, a lekarz nie kazał mi zdjąć ani butów, ani skarpet, ani spodni, nawet nie kazał mi się położyć, wystarczyło podciągnąć nogawkę. Siedziałem na krześle, a on podszedł do mnie, dotknął nogi, postawił diagnozę, przepisał mi lekarstwa, a ja zadowolony pacjent opuściłem jego gabinet.

Czy jednak za sytuacje konfliktowe odpowiedzialni są tylko pacjenci?

- Takie sytuacje mogą wynikać zarówno z powodu zniecierpliwienia pacjentów, czy ich niegrzecznego zachowania, co lekarz, uważam powinien im zawsze wybaczać, ale także mogą być skutkiem nieodpowiedniego zachowania lekarza.

Jeśli są takie sytuacje, to dana osoba powinna pisemnie bądź ustnie zgłosić dyrekcji skargę. Nasza firma nie może tolerować niegrzecznego, niecierpliwego, nieadekwatnego zachowania pracowników wobec pacjentów i ich rodzin, którzy znajdują się w szpitalu w okolicznościach szczególnych, wywołujących często ogromne emocje. Chcemy zatrudniać profesjonalnych pracowników medycznych, a profesjonalizm obejmuje także właściwe podejście do pacjenta i zdolność panowania nad emocjami. Ja wręcz proszę społeczeństwo biłgorajskie o takie informacje. Są one nam potrzebne do tego, by pracować nad naszym personelem, poznać potrzeby w tym zakresie, szkolić, jak należy postępować z pacjentami, a w uzasadnionych sytuacjach także wyciągać konsekwencje - apeluje dyrektor Ruciński..

Od października zdarzyło się kilka przypadków zgłaszania przez pacjentów nieprawidłowości mających miejsce na terenie biłgorajskiego szpitala. Było kilka informacji pisemnych, więcej skarg zgłaszanych jest jednak ustnie, osobiście, przez znajomych, w różny sposób. Są to informacje niezwykle ważne dla funkcjonowania placówki - Większość sytuacji wyjaśniliśmy, nie wymagało to od nas działań proceduralnych, skończyło się na rozmowach z personelem. Proszę każdego niezadowolonego pacjenta o informacje na temat okoliczności i czasu każdego nieprzyjemnego zdarzenia, ale oświadczam także, że nie będę pozwalał na niesprawiedliwe i krzywdzące obrażanie i zniesławianie naszych lekarzy i naszej firmy - kończy dyrektor.

Wydaje się, że nie ma skutecznego sposobu zapobiegania takim wydarzeniom. O biłgorajskich lekarzach krąży wiele historii, mniej lub bardziej pochlebnych. Poniedziałkowe zajście znajdzie prawdopodobnie swój finał w sądzie, gdyż lekarz planuje tego pacjenta podać do sądu o zadośćuczynienie za pomówienie. Może zamiast procesowania się w sądach, lepiej wykazać się odrobiną dobrej woli? I to zarówno po stronie pacjentów, jak i lekarzy.