Każdy z nas przynajmniej raz zetknął się z systemem IVR. Większość centrów kontaktowych używa tego rozwiązania do optymalizacji ilości połączeń i zarządzania kolejkami, ale byłoby kłamstwem, gdybyśmy powiedzieli, że wszyscy użytkownicy kochają serwis IVR lub lubią z nich korzystać.

Dlaczego jednak właściciele infolinii wciąż inwestują w korzystanie z oprogramowania IVR, skoro szkodzi ono zadowoleniu klientów i nie zapewnia im pozytywnych doświadczeń?

To jest pytanie, na które musimy dziś odpowiedzieć. Mały spoiler: Oprogramowanie IVR nie jest tak złe, jak niektórzy o nim myślą.

Jaka jest definicja IVR?

Oprogramowanie IVR to narzędzie, które dostarcza informacji dzwoniącemu na podstawie jego żądań i kieruje połączenia do agenta. System IVR oparty jest na jednej z dwóch różnych technologii: dual-tone multifrequency (DTMF) lub technologii rozpoznawania głosu. DTMF pozwala użytkownikowi wybierać różne sekcje menu IVR naciskając przyciski na telefonie: 0-9,#,*. Każdy przycisk łączy się z określoną sekcją menu, taką jak "Szczegóły konta" lub "Aktualne rabaty". Oprogramowanie do rozpoznawania głosu działa tak, jak wynika z jego nazwy - rozpoznaje charakter żądań klienta za pomocą algorytmu, który pozwala systemowi zrozumieć, co mówi klient.

Dlaczego call center korzystają z oprogramowania IVR?

Przede wszystkim system IVR to świetne narzędzie samoobsługowe, które pozwala klientom uzyskać potrzebne informacje, pomoc lub nawet wykonać elementarne czynności za pośrednictwem menu IVR. Klienci mogą więc sprawdzić status swojej dostawy, zapłacić rachunek lub połączyć się z agentem.

Po drugie, rozwiązanie IVR optymalizuje ilość połączeń i pomaga centrom obsługi telefonicznej radzić sobie z licznymi połączeniami dotyczącymi typowych pytań, które nie wymagają interwencji człowieka, aby je rozwiązać. Takie elementarne pytania jak "Czy pracujecie w niedzielę?", lub "Czy macie katalog internetowy?" mogą być łatwo rozwiązane z pomocą oprogramowania IVR bez udziału agenta.

Po trzecie, rozwiązanie IVR jest niezastąpione, jeśli chcesz ustawić inteligentny routing połączeń. System IVR może zbierać dane o żądaniu klienta podczas gdy klient wchodzi w interakcję z oprogramowaniem IVR, a dane te są wysyłane do innego systemu, Automatycznego Dystrybutora Połączeń (ACD), który wykonuje routing połączeń i kieruje połączenie do najbardziej odpowiedniego agenta na podstawie danych otrzymanych z systemu IVR.

Wreszcie, oprogramowanie IVR jest idealnym rozwiązaniem, aby poprawić zarządzanie kolejką połączeń. Jak może pomóc? Może przypomnieć klientom o ich pozycji w kolejce, szacowanym czasie oczekiwania oraz zaoferować opcję zamówienia oddzwonienia, jeśli klient nie chce czekać w kolejce.

Czy system IVR ma jakieś korzyści?

Tak, ma liczne zalety, mimo że wiele osób twierdzi, że system IVR jest przestarzały lub denerwuje klientów. Wszystkie wady systemu IVR, które są tak często wymieniane przez jego przeciwników, dotyczą złej konfiguracji i struktury, a nie właśnie technologii IVR.

Ludzie nie lubią długich menu, zamkniętych w niewygodnej konstrukcji, mnóstwa reklam" niemożności dotarcia do agenta i tak dalej - a celem jest uniknięcie tych problemów. Ci, którzy ignorują preferencje klientów, nie mają szans na zapewnienie przystępnego doświadczenia klienta.

Tak czy inaczej, poznajmy korzyści systemu IVR.

Obniżone koszty operacyjne

Oprogramowanie IVR może łatwo zmniejszyć koszty operacyjne, ponieważ zmniejsza ilość połączeń: nie musisz mieć do czynienia z ogromnymi ilościami połączeń, z którymi nie możesz sobie poradzić. Z jednej strony oznacza to, że unikniesz zbyt długich kolejek do połączeń i czasu oczekiwania, więc klienci nie będą zirytowani i źli. Z drugiej strony, możesz uniknąć wydawania dodatkowych pieniędzy na zatrudnianie nowych agentów, którzy będą musieli poradzić sobie z takim natężeniem połączeń. Dzięki oprogramowaniu IVR wszystkie typowe pytania będą obsługiwane automatycznie.

Wyższa satysfakcja agentów

Jak wynika z poprzedniego akapitu, agenci czasami muszą się zajmować elementarnymi pytaniami klientów, które zawierają ogólne informacje - a odpowiedzi na takie pytania można łatwo znaleźć bez dzwonienia do agenta.

Niemniej jednak, niektórzy klienci nadal wolą dzwonić do agenta z każdym problemem, z którym się spotykają. Takie pytania frustrują agentów, a ten problem może prowadzić do negatywnych rezultatów - wysokiej rotacji agentów i wskaźnika migracji klientów co z kolei spowoduje wzrost kosztów i utratę jakości usług.

Oprogramowanie IVR sprawia, że agenci koncentrują się na naprawdę ważnych zgłoszeniach, natomiast często zadawane pytania są przetwarzane w trybie samoobsługowym z pomocą rozwiązania IVR.

Zautomatyzowane połączenia

Czy mógłbyś zgadnąć, że system IVR może pomóc w generowaniu up-sales i cross-sales lub w zbieraniu informacji zwrotnych? Ależ może.

Oprogramowanie IVR może wysyłać wstępnie nagrane wiadomości jako automatyczne połączenia po zaimportowaniu listy kontaktów do systemu - kilka kliknięć i automatyczna kampania telefoniczna jest gotowa!

Możesz używać automatycznych połączeń w dowolnym celu - czy jest to zbieranie informacji zwrotnych, czy po prostu wiadomość "Dziękujemy za zakup". Takie połączenia będą miały wyższy współczynnik zaangażowania i odpowiedzi, niż wiadomości SMS.

Doskonałe zarządzanie kolejką połączeń

Klienci nie znoszą czekania w kolejkach i jest to również jeden z głównych powodów, dla których tracisz obecnych lub potencjalnych klientów. Wyobraź sobie: osoba dzwoni do działu obsługi klienta, aby uzyskać dodatkowe informacje przed zakupem, ale musi czekać w kolejce przez pięć lub więcej minut. Jaka jest szansa, że klient będzie czekał? Masz wystarczająco dużo konkurentów, którzy mogą zaoferować szybszą obsługę.

Oprogramowanie IVR eliminuje ten problem. Po pierwsze, może informować klientów o szacowanym czasie oczekiwania i ich pozycji w kolejce - a ta informacja jest świetnym wskaźnikiem dla klientów, aby pozostać i czekać.

Po drugie, oprogramowanie IVR może zaoferować każdemu klientowi zarezerwowanie oddzwonienia - i potrzeba czekania znika! Klienci otrzymają pomoc w najbliższym czasie, a żadne kolejki nie będą ich denerwować. Co może być lepszego?

Podsumowanie

Jak widzisz, oprogramowanie IVR jest jednym z najlepszych narzędzi dla Twojego call center. Ale jak już wspomnieliśmy, musi być odpowiednio skonfigurowane. Ze wszystkich zalet systemu IVR, jak i z wielu innych użytecznych funkcji, możesz łatwo korzystać w interfejsie Voiptime Contact Center.

Ten call center w chmurze ułatwi pracę całego zespołu, a przede wszystkim uprości drogę klienta do odpowiedzi na niezbędne pytanie.